수년간 공격적인 투자를 진행해온 쿠팡이 한국소비자원이 실시한 오픈마켓 대상 소비자 만족도 및 이용실태 조사에서 종합만족도 1위를 차지했다. G마켓과 네이버는 공동 2위, 11번가와 옥션은 공동 3위, 그 뒤는 인터파크였다.
한국소비자원은 2일, 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용 경험자 1,200명을 대상으로 실시한 소비자 만족도 및 이용실태 조사 결과를 발표했다. 조사는 서비스 품질, 상품 특성, 호감도로 나눠서 진행됐으며, 전반적으로 배송 정확성과 신속성 만족도는 높았고, 상품 다양성 및 우수성 만족도는 낮게 나타났다.
6개 오픈마켓의 종합만족도 평균은 3.65점이었고, 쿠팡은 3.72점으로 가장 높았다. 1위 쿠팡은 특히 배송 정확성 및 신속성에서 3.85점으로 다른 오픈마켓보다 높은 점수를 받았다는 점이 주효했다. 쿠팡은 그동안 로켓배송 등 물류 인프라 강화에 투자를 아끼지 않았고, 이런 투자가 고득점에 반영된 것이란 분석이다.
사진 - 한국소비자원
응답자들이 오픈마켓에 결제한 월평균 금액은 5~10만 원이 33.8%로 가장 많았고, 10~15만 원이 21.5%, 5만 원 미만은 20.6%였다. 이어 가장 많이 구매한 품목으론 식품이 39.2%로 가장 많았고, 의류가 31.1%, 뷰티 잡화가 12.2% 순서였다.
오픈마켓 이용 중 피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)였고, 이 중 상품 하자가 26.1%, 배송지연 분실이 20.9%, 교환 및 환불 거부가 18.6% 등 상품 관리에서 배송, 교환 및 환불로 이어지는 서비스 모든 과정의 품질 개선이 필요하다는 지적이다.
한편, 통계청 자료에 따르면 국내 온라인 쇼핑 시장의 규모는 총 114조 원이고, 이 중 오픈마켓이 35조 원 내외로 추산되고 있다. 2012년 온라인 쇼핑 시장 규모는 34조 원 수준이었으나 2018년 현재 3배 성장한 114조 원 규모가 됐고, 스마트폰을 활용한 모바일 쇼핑이 온라인 쇼핑에서 차지하는 비중도 2012년 5% 내외에서 2018년 60% 내외로 급성장했다.
